Поселить нельзя отказать: как заселять клиентов и кому лучше отказать

Во время карантина стало популярным бесконтактное заселение. В чем-то это удобно: гости могут прибыть в любое время, встречать их не надо. Но в этом случае гостю придется самостоятельно искать вход в апартаменты — а это не всегда просто с первого раза. Кроме того, отказать гостю вы тоже не сможете. По нашему опыту, лучше все же встретить.

Гостя будет встречать человек, который его «ведет», будь то менеджер по продажам или горничная. Решить, кто встречает, нужно где-то за сутки. Этот сотрудник должен быть на связи. А для этого надо зарядить телефон, взять с собой павербанк или зарядку. В современных новых домах телефон, который ищет станцию в железобетонной конструкции, быстро разряжается. А клиент может позвонить. Поэтому связь необходимо обеспечить.

Смиритесь с тем фактом, что 75% гостей опоздает и не прибудет в оговоренное время. Некоторые посуточники штрафуют за опоздание — например, на 300 рублей в час. Гость, скорее всего, заплатит — чаще всего у него нет сил на то, чтоб идти в другое место. Но к вам он больше не вернется никогда, и отсоветует всем знакомым иметь с вами дело. Лучше все-таки быть на связи: попросите гостя позвонить за 30-60 минут до прибытия, или спишитесь в мессенджере, чтоб не ждать у подъезда часами.

Это деликатный момент: решение не заселять гостя — это гарантированно лишние хлопоты, возврат предоплаты, а то и конфликт. Но в некоторых ситуациях лучше отказать в заселении. Самый банальный пример: квартиру забронировала пара, а явилась компания из шести человек, и все навеселе. Последствия визита такой компании легко представить.

Именно поэтому мы советуем встречать гостей у подъезда. Если что-то идет не так, нужно заранее продумать причину отказа. Рекомендуем сослаться на проблемы с канализацией: вряд ли кто-то будет настаивать на заселении в квартиру с неисправным туалетом.

Если ваш сотрудник отказал гостям в заселении по собственной инициативе, все зависит от уровня доверия в вашей команде. Идеально — если вы доверяете сотруднику принимать такие решения. В конце концов, люди понимают, что ушедший клиент — это потерянные деньги, но уборка после пьяной компании может обойтись еще дороже. Если же вы подозреваете, что сотрудник поселил клиентов, а вам солгал, поможет камера наблюдения.

Итак, вы заходите в квартиру вместе с гостями. Не торопитесь: людям может понадобиться пара минут осмотреться и отдышаться. Но если у вас принято разуваться, сразу предупредите прибывших и покажите, где находятся тапочки.

Мы уже писали, что в квартире должна быть памятка для гостей. Это ламинированный лист, где написано главное: время заезда и выезда, запрет курения в квартире, пароль от wi-fi, инструкция к телевизору, и так далее. Там же должны быть контакты для экстренной связи, а еще можно разместить QR-код со ссылкой для отзыва.

После того, как ваши гости зашли в квартиру, нужно пошагово показать базовые моменты: wi-fi работает, телевизор работает, горячая и холодная вода есть, в ванной есть средства гигиены. Сделайте акцент на одноразовых шампунях и мыле: покажите, что вы заботитесь о своих гостях. Это важный момент для многих.

Если в квартире есть камера наблюдения, лучше о ней ненавязчиво предупредить. Это обязательно с юридической точки зрения. Если вы до сих пор не поставили камеру — мы очень рекомендуем это сделать.
Мы надеемся, что вы следите за нашими публикациями, и уже знакомы с идеей создания экосистемы для гостя. А значит, вы уже заключили договор со службами доставки или ресторанами. Покажите гостю их контакт на видном месте, скажите, что можно заказать готовую еду. Особенно такую заботу ценят женщины: гость-дама обязательно поинтересуется кухней и предметами для готовки. Кроме минимального набора посуды, предложите альтернативу готовке.

Мы внимательно следим за развитием технологии подписания договора удаленно, с помощью электронной подписи. Сейчас, к сожалению, она не на том этапе, чтобы полноценно заменить договор на бумаге. Поэтому мы рекомендуем подписывать договор при заселении.

В договоре вы оговариваете все нюансы пребывания гостя, включая условия невозвращения депозита — курение в квартире, потеря ключей, шум, порча имущества, дополнительные неоплаченные гости, и так далее. Все это нужно проговорить при подписании, показывая строчки в договоре, чтобы клиент был предупрежден.

Важно: не бойтесь напугать своих клиентов подобными требованиями. Это показывает, что вы заботитесь о помещении. Большинство семей с детьми оценит запрет на курение в квартире позитивно. А тех клиентов, которых эти условия смущают, лучше отсеивать.

Договор подписывается в двух экземплярах, один остается у клиента, один у вас. После подписания договора производится оплата, если средства не внесены предварительно. Только после оплаты проживания и залога гость получает комплект ключей.

Среди гостей встречаются люди, которые постоянно звонят с разными требованиями: включить wi-fi, телевизор, принести салфетки… Такой сервис круглосуточного обслуживания не каждый отель может предоставить, не говоря уже о посуточниках.

Поэтому сразу проговорите с гостями, до которого часа вы доступны, и предупредите, что в другое время вы не отвечаете на звонки и сообщения. Дайте себе и своим сотрудникам отдохнуть, это в ваших же интересах. Если вы начинаете работу с шести утра, вполне логично не принимать звонки после 9 вечера.

А для того, чтобы гость не чувствовал себя брошенным, подготовьте папку с инструкциями. Представьте себе, что к вам приехали пожилые люди, которые плохо понимают, что такое QR-код. Распишите пошагово, что и как включается и выключается. Не забудьте заламинировать все бумажные документы, иначе их придется часто заменять.

Маленькие сейфы для ключа стоят недорого, но сильно упрощают процесс выезда. Прикрепите сейф у входной двери, чтобы гость мог в нем оставить ключ, и при заезде покажите, как им пользоваться. Это куда удобнее, чем искать почтовый ящик, в который бросить ключ.

В целом, следуйте такому принципу: увидели проблему — решили. Допустим, если гости с трудом находят подъезд, снимите видео.
Сделайте карту постоянного клиента, и вручайте ее тем гостям, кого бы вы хотели видеть еще. Карта должна быть из плотного пластика и напоминать банковскую. Карта — это ваша программа лояльности: например, каждый десятый день бесплатно, или 10% скидки, решайте сами.

А еще можно заказать яркие магнитики на холодильник с вашими контактами. Их охотно забирают с собой дети и вешают у себя дома. Так название вашей компании находится в людей перед глазами постоянно, и это отличная реклама.

После того, как гость от вас уехал, позвоните ему и спросите, все ли ему понравилось у вас. Будьте готовы выслушать и негативный фидбек: гостю было некомфортно на продавленном матрасе, не было горячей воды, и так далее. Для вас это будет пространство для роста, вы будете знать, что улучшить.

Но чаще бывает, что гость всем доволен. В разговоре вы можете спросить, планирует ли гость следующую поездку, и если да — предложите внести залог, чтоб забронировать ту же квартиру. А чтобы не забыть об этом, особенно если поездка планируется через пару месяцев, внесите даты поездки, данные о предоплате и дополнительную информацию о госте в RealtyCalendar.

Без использования средств автоматизации вести полноценный посуточный бизнес невозможно. В RealtyCalendar вы можете управлять бронированиями, рекламой, платежами, данными о клиентах, и использовать множество других полезных для посуточника функций.

Многие говорят о кризисе в экономике, но в посуточной аренде спрос все еще на высоте. В любой момент ваши апартаменты ищут сотни и тысячи людей. Почему они едут не к вам — это тот вопрос, на который вы должны ответить в первую очередь.

Мы постоянно дает советы о том, как улучшить посуточный бизнес, сделать его удобным для ваших клиентов и прибыльным для вас. Опыт других посуточников позволит вам сберечь нервы и средства.