Гость просит скидку:
как отказывать не в ущерб себе и посуточному бизнесу

Это статья опирается на метод переговоров Джима Кэмпа и книгу «Сначала скажите НЕТ». Автор опровергает классические подходы, основанные на эмоциях. Кэмп меняет восприятие базовый вещей: личных границ, уважения, компромиссов.

По мнению Артемия Лебедева, «Сначала скажите нет» — лучшая деловая книга, которая подкупает здравым смыслом. Ничего более полезного для ведения переговоров просто не написано.

Вот главные постулаты книги:

• Заключать сделки, о которых участники переговоров не будут жалеть ни сейчас, ни через год.
• Не продавать продукт или услугу, а выявлять боли и потребности клиента и удовлетворять их.
• Воспринимать клиента как партнера, которому хочешь помочь, а не как противника.
• Учитывать контекст переговоров: дружелюбный, враждебный, нейтральный. Исправлять его.
• Не испытывать нужду: сделка может состояться, а может не состояться.
• Говорить нет, если не устраивают условия сделки.

Дальше пойдет речь о приемах, которые можно использовать в случаях, когда гость просит скидку на аренду.

Главное в переговорах — не бояться говорить «нет». Право отказать основано на понимании того, что «нет» — это решение. Возможно, в этот момент мы боимся принять неправильное решение. Но что следует за этим? Мы принимаем другое решение, потом еще одно и еще.

❌ Гость просит скидку. Вы не хотите, но соглашаетесь. Что происходит потом? Вы недополучаете прибыль, не закрываете свои финансовые цели, снижаете стоимость аренды.

Например, девушка в чате пожаловалось, что мужчина снял квартиру на долгий срок с хорошей скидкой. Когда закончился срок аренды, захотел продлить по старой цене. Но начался сезон и цены выросли. Возник конфликт.

✅ Гость просит скидку. Если цена некомфортна для вас, заботливо откажите ему. «Спасибо, что обратились ко мне. Я готов вам сдать квартире по такой-то цене. Если вам не подходит, скажите мне. Это ок».

Другой пример, арендодатель перестала давать скидки, подняла цены. К ней стали обращаться менее проблемные клиенты, которые ценят чужое имущество. В перспективе она только выиграла.

Конечно, постоянный гость — это отдельная история. Программы лояльности работают в посуточном бизнесе также хорошо, как и во всех других. «Распознать» постоянного гостя и быстро сориентироваться, какую цену ему предложить помогает функция определителя номера в сервисе RealtyCalendar. Она показывает период и цену, по которой гость жил у вас.

Также определитель номера работает и в обратную сторону — предупреждает о звонке от гостя из единой базы нежелательных гостей. Отметим, что для пользователей RealtyCalendar это опция уже входит в базовую стоимость. Работает для iOS и Android.

Когда человек находится в нужде, он может согласиться на невыгодные условия и пострадать от этого. Например, дать скидку на аренду, которая съест прибыль. Или поспешить и сдать квартиру ненадежным людям.

Вот ситуация, когда нужда сыграла против арендодателя. Девушке нужно было срочно сдать квартиру. Потом она отказала продлевать аренду со скидкой. В отместку жильцы чуть не сожгли ее квартиру.

В книге Джим Кэмп советует не ходить на переговоры в состоянии нужды. Также постараться не оказываться в ситуациях, когда благополучие зависит от какой-то одной сделки.

Мы понимаем, что такое не всегда возможно. Поэтому советуем в переговорах о цене не проявлять признаки нужды, даже если вы нуждаетесь.

Как проявляется нужда:

• Разговорчивость. Вы не даете оппоненту вставить слово.
• Высокий и пронзительный тембр голоса.
• Поспешные ответы и желание быстро закрыть сделку
• Желание всем нравится из-за страха отказа
• Лакейство. Мы предлагаем Вам как нашему постоянному Клиенту уникальную Возможность.
• Сюсюканье. Как ваши делишки? Что-нибудь решили по нашим вопросикам?
• Расшаркивание. Пожалуйста, если вас не затруднит, то будьте добры сделайте вот это. Да, да. Спасибо огромное. Спасибо великодушно.

Представьте, что вы приходите на деловую встречу в джинсах и толстовке. А напротив вас сидит человек в дорогом брендовом костюме и швейцарских ролексах. Уже почувствовали себя неполноценно?

В переговорах оппонент должен чувствовать себя комфортно и расслабленно. Напряжение, пафос, излишняя уверенность не располагают к беседе. Наоборот, клиент напряжется, не согласиться на ваши условия и уйдет.

В книге Джим Кэмп приводит в пример лейтенанта Коломбо из известного детективного сериала. Он ездит на старом авто, носит потрепанный плащ, неуместно шутит и рассказывает сентиментальные истории. Своим противникам он кажется менее умным. Преступники не воспринимают его всерьез, расслабляются и попадаются на крючок.

Кэмп советует дать оппоненту почувствовать свое превосходство: пошутить, уронить что-нибудь. «Вот незадача! Ручку дома забыл». Так вы покажите клиенту, что вы такой же простой человек. Отношения станут более доверительными: вы начинаете разрушать психологические барьеры и позволяете клиенту считать, что он контролирует ситуацию. Но на самом деле, подобно Коломбо, ситуацию контролируете вы. И по итогу сможете закрыть сделку на своих условиях.

Резюмируем важное для посуточного бизнеса

• Не ущемляйте свои интересы. Думайте на перспективу.
• Старайтесь проводить переговоры без нужды, эмоций и спешки.
• Не бойтесь быть немного «не в порядке» и демонстрировать свои недостатки. Это располагает гостя.
• Не бойтесь говорить «нет» и не бойтесь отказа.